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海底撈:管理標準越清晰,員工執行力越好

來源:步步為贏   2019-08-09 08:47:39   您是第889位閱讀者

每個企業都離不開管理,但管理的尺度是什么?像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事,需要管理嗎?海底撈的答案是:需要。當管理標準越清晰,員工執行力越好。

想提高工作效率,必須規范管理。

一直以來,海底撈的服務都備受推崇。但真正支撐海底撈服務質量的,是一項又一項具體清晰的規定制度。這些規定制度,讓海底撈員工知道自己要做什么,以及怎么做符合標準。同時,有了這些規定制度,也更容易培養后備員工。

今天,我們就結合海底撈的幾項規定,看看海底撈怎么提升員工執行力。

1、用3種毛巾擦桌子

擦桌子,看起來沒有什么技術含量,卻是服務每一桌客人的必經流程。所以,海底撈設定了一套非常標準的“擦桌子”套路。

具體就是,擦一張桌子,要分別使用藍、紅、白三種顏色不同的毛巾。每個服務員擦桌子的動作,都十分講究,很有條理。

第一條是藍色濕毛巾,用于擦去桌面上的殘渣。同時,噴灑洗潔精,并涂滿整個臺面;

第二條是紅色濕毛巾,用于擦去臺面上的洗潔精和油污;

第三條是白色干毛巾,用來擦干臺面上的水珠。

兩濕一干,藍紅白,一個簡明易學的標準套路,很快將桌面收拾干凈。

2、收臺分成3組動作

擦桌子只是收臺的一個環節。

整個收臺工作,海底撈規定了3組標準動作。

首先,一個服務員會快速把鍋碗瓢盆收拾完。然后,另一個服務員接手,開始清潔工作,拿著兩濕一干的毛巾、清潔液和消毒用水,迅速將桌面收拾干凈。最后,再由另一位服務員擺上新的餐具。

一分鐘左右,一桌新客人就可以上桌,速度非常快。

這一系列標準動作,有效壓縮了收臺時長,減少了顧客等待時間,提高了翻臺率。目前,海底撈所有店面的平均翻臺率為410%。

而且,標準的收臺動作,能夠大大提升服務員的熟練程度,熟能生巧,再普通的工作,也會變成一門手藝。于是,收臺工作,也慢慢變成了就餐儀式感。

這種儀式感,不僅會加深顧客對餐廳的好感,服務員麻利的動作,也會引起顧客圍觀拍照,成為產品之外的口碑傳播點。

以上,就是海底撈管理收臺工作的2個規定。規定員工的標準動作,至少有4個好處:

首先,降低用人門檻。每個企業都需要人才,但人才永遠有限。標準的工作套路和流程,能在最大程度上減少員工的“悟性”與“自由發揮”,大幅降低用人門檻,也能有效減少員工流失帶來的影響。

其次,降低員工培訓成本。標準越清楚,培訓效率越高,員工學習起來也越容易。海底撈培訓新員工時,可以直接把所有標準拿給他學習,而且保證任何人都看得懂。

第三,讓服務體驗可復制。對于連鎖企業來說,如何讓大量門店、大量員工,保持統一的服務標準,一直是難題。海底撈的標準工作流程,容易進行統一管理與考核,這就保證了體驗的可復制。

第四,規定越清晰,越容易遵守。標準的工作流程,深深印在每個員工的心里,本質上已經成為海底撈的“內部憲法”,一旦有誰出現問題,都可以馬上發現并糾正。

當然,對于海底撈這種管理風格,一定有人心存質疑。比如,海底撈是服務業,員工都是服務員,比較好管理,我們都是創意類員工,而且崗位不同,怎么管?

其實,這是一種毫無建設性的態度,也是一種偏見。

首先,海底撈的員工不僅有創意,而且每個員工的主觀表現都很不同。海底撈的標準化管理,并沒有讓員工變成機器人。相反,員工的靈活性更好了。當一線員工知道邊界在哪里時,他的主動權也就清晰了。

其次,創意類員工更要管理。作為管理者,我們對待員工的標準,只有一條:就是能否產出有效的成果,而不是創意與否。

具體怎么管?以內容團隊為例,插坐學院有一條規定:每個新媒體編輯,手中隨時都有至少3條可發頭條的選題。隨時都有選題,日常就容易積累素材。

設計師怎么管理?也可以做到很清晰,比如,隨時儲備至少10種以上,用于設計營銷類素材的字體,其中,5種為手寫字體。

這,就是管理。

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